Kano Modell

Wollt ihr eure Kund:innen besser verstehen? Oder herausfinden, was sich eure Kund:innen wünschen? Dann könnt ihr das Kano Modell nutzen. Entwickelt wurde von Professor Noriaki Kano in den 1980er Jahren. Mit dem Kano Modell könnt ihr Anforderungen eurer Kund:inen analysieren und priorisieren. Es basiert auf der Annahme, dass eure Produktmerkmale unterschiedlich auf die Zufriedenheit eurer Kund:innen wirkt.

Was ist das Kano Modell?

Das Kano Modell hilft euch die Erwartungen und Wünsche eurer Kund:innen besser zu verstehen. Dabei setzt ihr die Merkmale und Eigenschaften eures Produkts oder Service in Beziehung mit den Kund:inanforderungen. Mit den Ergebnissen könnt ihr eure Produkte oder Services verbessern. Die Basis des Kano Modell ist, dass Kund:inanforderungen in verschiedenen Kategorien unterteilt werden.

Wie ist das Kano Modell aufgebaut?

1️⃣ Basisanforderungen (Most-be Quality)

Die Basisanforderungen sind Hygienefaktoren. Also sind selbstverständlich. Kund:innen erwarten sie, wenn sie erfüllt werden, führt das jedoch nicht zu einer höheren Zufriedenheit. Wenn sie nicht erfüllt werden, führt es zu großer Unzufriedenheit.

👉 Beispiel: Bei einem Smartphone erwarten eure Kund:innen, dass sie telefonieren können.

2️⃣ Leistungsanforderung (One-dimensional Quality)

Leistungsanforderungen suchen eure Kund:innen in eurem Produkt oder Service. Je besser die Erfüllung der Anforderung, desto höher ist auch die Zufriedenheit. Wenn diese Merkmale fehlen, führt das zu keiner Unzufriedenheit.

👉Beispiel: Eure Kund:innen suchen nach einer Bildqualität bei einem neuem Fernseher.

3️⃣ Begeisternde Anforderungen (Attractive Quality)

Begeisternde Anforderungen sind unerwartete oder positive Überraschungen. Eure Kund:innen gehen nicht davon aus, dass sie erfüllt werden bzw. erwarten sie das auch nicht. Mit der Erfüllung dieser Anforderungen steigt die Zufriedenheit stark.

 👉 Beispiel: Eure Kund:innen erhalten in kostenloses Upgrade in die Business Class.

4️⃣ Indifferente Anforderungen (Indifferent Quality)

Diese Anforderungen haben nur wenig oder keinen Einfluss auf die Zufriedenheit. Euren Kund:innen ist es schlichtweg egal, ob die Anforderung erfüllt wird oder nicht.

👉 Beispiel: Die Farbe von Kugelschreiben.

5️⃣ Umgekehrte Anforderungen (Reverse Quality)

Umgekehrte Anforderungen führen beim Vorhandensein zu Unzufriedenheit und wenn sie nicht „erfüllt“ werden zu Zufriedenheit. Diese Anforderungen kommen in der Praxis jedoch eher selten vor.

 👉 Beispiel: Die Lautstärke der Musik in Restaurants. Einige Gäste mögen laute Musik, andere bevorzugen gar keine Musik.

Wann könnt ihr das Kano Modell nutzen?

Wir haben für 3 Anwendungsbereiche für das Kano Modell zusammengefasst.

📦 Produktentwicklung

Für die Entwicklung und Bewertung eurer Features könnt ihr das Modell nutzen. Ihr könntet diese Fragen beantworten:

• Welche Features müssen mindestens vorhanden sein?
• Welche Features sind nice-to-have (bzw. welche könnt ihr später einplanen)
• Welche Features bringen keinen Effekt und braucht ihr nicht zu berücksichtigen?

🥇 Qualitätsmanagement

Ihr könnt die Priorisierung von Mängeln planen und auch Verbesserungen definieren. Ihr beantwortet mit dem Kano Modell folgende Fragen:

• Was ist euer größter Hebel für eine höhere Kund:inzufriedenheit?
• Welche Verbesserungen plant ihr als nächstes ein?
• Welche Wünsche könnt ihr „ignorieren“, weil sie keinen Effekt auf die Zufriedenheit haben?

 👩‍🔧 Kund:inservice

Das Kano Modell kann euch helfen euren Kund:inservice zu verbessern. Ihr betrachtet folgendes:

• Was sind Basisbestandteile eures Servicepakets?
• Was können überraschende Extras sein?
• Wie schnell muss eure Rückmeldung mindestens sein?

Generell könnt ihr das Kano Modell anwenden, wenn es um die Wünsche und Anforderungen eurer Kund:innen geht. Aber auch Wünsche und Bedürfnisse von Mitarbeiter:innen können im Kano Modell berücksichtigt werden. Im Design Thinking Prozess ist das Kano Modell mittlerweile ebenfalls ein fester Bestandteil.

Unsere Tipps für das Kano Modell

💬 Sammelt Feedback

Für die Erstellung eines Kano Modell braucht ihr echtes Feedback eurer Kund:innen. Führt Gespräche, sammelt Daten aus Umfragen oder nutzt andere Quellen. Je besser eure Ausgangslage ist, desto einfacher wir die die Einordung der Anforderungen in die Kategorien.

🔄 Regelmäßig überprüfen

Die Wünsche und Anforderungen können sich ändern. Achtet darauf, dass ihr eure Ergebnisse überprüft. Meistens reicht da halbjährlich oder jährlich. Aber auch monatlich könnte notwendig sein, wenn euer Markt sehr dynamisch ist.